Leitfaden Teil 2: Kundenentwicklung
2.1. der Besuchsrhythmus
2.2. die Bedarfsermittlung
2.3. das Gesprächsklima gestalten
2.4. der aktive Verkauf
2.5. die Kundenbindung
2.1 Besuchsrhythmus
Kundeneinteilung nach Potential und Kaufverhalten
Ständige Prüfung der strategischen Einteilung
Neu- und Nullkunden 4x im 2 Wochen Takt anfahren, bei Gewinnung in den
Tourenplan einbauen, bei Nichtgewinnung 6 Monate ruhen lassen
Der Tourenplan sollte im Gebiet gemischt sein und aus verschiedenen
Kundengruppen A B C R, dabei 60 % Tagesauslastung für feste Kundenbesuche und 40% für Null-oder Neukunden oder Sonderaufgaben
Eine ständige Entwicklung im Gebiet bzw. der Kunden muss deutlich sein
Kleine Kunden mit wenig Potential oder mit Anfahrtsaufwand sollten nach Möglichkeit nur nach Absprache und Anforderung angefahren werden
Besuchsrhythmus richtet sich immer nach Branche, potenziellen Bedarf, Anforderung, Gebietsgröße und Kundenanzahl
Machen Sie gewünschte zusätzliche Termine (z.B. Kundenanruf) überwiegend an Tagen wo Sie sich im jeweiligen Gebiet aufhalten
Feste Besuchstage und Regelmäßigkeit bringt Kundenbindung und wird vom Kunden wie ein Termin gesehen
Telefonische Terminvereinbarungen eignen sich nur in bestimmten Branchen, bei bestimmten Anlässen z.B. bei Investitionsgütern, Chefgespräche, Jahresvereinbarungen u.s.w., ansonsten, wie z.B. bei Verbrauchsartikeln, sind sie Zeitfresser
Terminvereinbarungen pünktlich einhalten, oder ca. Zeiten vereinbaren
Schieben Sie ganze Tage nur in Ausnahmefällen, Feiertage fallen eben weg. Denken Sie vor dem Urlaub strategisch, wer braucht noch was?
2.2 die Bedarfsermittlung
richtet sich nach Branche und Tätigkeitsfeld des Kunden
wichtig ist das offene Hinterfragen der Kerngeschäfte, Projekte und Bedürfnisse
Bedürfnisse und Persönlichkeitstypen der Entscheider spielen in der Wahl der Angebote und der Argumentation eine wichtige Rolle
Nutzen von Artikellisten branchengleicher Kunden (gleiches Tätigkeitsfeld)
Führen von Kundenunterlagen ist unerlässlich
Mitarbeiterzahl, verschiedene Einkäufer (Ansprechpartner), Namen und Kundenprojekte müssen u.a. darin aufgeführt sein
Halten Sie Augen und Ohren offen, registrieren Sie alles im Umfeld des Kunden
Eine Liste bereits gekaufter Artikel ist zum ständigen nachfassen nötig
Auch Informationen aus Umfeld, Vereinen und Organisationen können wichtig sein
Scheint der Bedarf langfristig ermittelt, ist dennoch eine regelmäßige Präsentation und Animation von Artikeln wichtig
Versetzen Sie sich in die Aufgaben Ihrer Kunden, helfen Sie Ihren Ansprechpartnern erfolgreich zu handeln
Sprechen Sie immer auch Dienstleistungen rund um den Verkauf an und bieten Sie Unterstützung, also einen Mehrwert an
Bedenken Sie, dass der Weg zum Kunden immer über die Beziehungsebene und das Gefühl geht. Ein potentieller Kunde der nichts braucht, den konnten Sie noch nicht überzeugen
2.3 das Gesprächsklima gestalten
Die Beziehungsebene beeinflusst stark die Sachebene
d.h. wenn Sie kein positives Gefühl vermitteln, wird das sachliche Thema auch wenig Erfolg haben
„fallen Sie nie mit der Tür ins Haus“
Letzte Aufgaben, neue Bauten oder sonstiges, ein Hobby und alles was sonst noch den Kunden interessieren könnte für den Gesprächseinstieg nutzen
Es muss positiv, oder lustig, oder spannend und oder anerkennend sein
Dabei ist entscheidend wie gut Sie den Kunden kennen, alles sammeln
Ein gekonnter Smalltalk und abwechselnde Themen, sollten zur gezielten Besuchsvorbereitung gehören
Emotionale Intelligenz, Sympathieerzeugung, Umgänglichkeit, soziale Kompetenz, situative Gewandtheit und rhetorisches Können sind unverzichtbare Eigenschaften eines Verkäufers, die umgesetzt werden wollen
Nutzen Sie für das Gesprächsklima auch die Körpersprache
Schaffen Sie Offenheit, kontrollierte Lockerheit, Sympathie, Dynamik, Begeisterung
Nutzen Sie Gelegenheiten um näher an den Kunden zu kommen, schaffen von „Schulter an Schulter“ Situationen im sitzen oder stehen wirken sich positiv auf Ihre Beziehung aus
2.4 der aktive Verkauf (Cross Selling)
Wichtiges Element zur Entwicklung von Kunden, Gebiet und Umsatz
Beginnt mit dem Wissen: was braucht der Kunde, was hat der Kunde schon
Kundenunterlagen zur Besuchsvorbereitung – zielgerichtete Bearbeitung
Der Kunde soll nicht mit allem „bombardiert“, sondern mit immer wieder neuen oder weiteren Artikeln konfrontiert werden, Besuchsziel definieren
Aktiv verkaufen ist Animation von Produkten, Dienstleistungen und Lösungen
Auch die Verkaufstasche oder Mappe spielt eine Rolle, in dem dort Aktionen und Neuigkeiten schon beim aufklappen sichtbar werden
Laminierte Produktübersichten und Artikelgruppenübersichten können schnell genutzt werden und helfen auch dem Verkäufer daran zu denken,
mit/in Bildern sprechen
Kataloge sollten genutzt werden, auch wenn Sie es so erklären könnten
Aktionsangebote nicht nur verteilen, sondern besprechen was den Kunden besonders interessieren könnte und bei jedem Besuch ansprechen
Muster sind unerlässlich, der Kunde kann alle Sinne einsetzen und bekommt gerade bei innovativen Produkten einen Aha – Effekt
Ein geplanter Kundenbesuch ohne Produktanimation ist verlorene Zeit, da es oft nicht das Produkt ist was ich anspreche, sondern es die Gedanken sind, die ich in eine Richtung lenke
Es kommt immer auf eine situativ geschickte Ausnutzung an, zu viel ist genauso nicht gut wie zu wenig
Die positive gute Stimmung muss gepflegt werden und darf beim aktiven verkaufen nicht verloren gehen
2.5 die Kundenbindung
Unterscheide ich in monetäre und nicht monetäre also (materielle und nicht materielle) Instrumente
Zu den materiellen gehören Mietprodukte, spezielle Verarbeitungsgeräte, Regalsysteme, zugehörige Nachkaufprodukte, Patente, Eigenmarken, Bonussysteme
Nicht materielle Instrumente sind vielfältig wie Reparaturservice, Abholmärkte, Partnersysteme, Kulanzabwicklungen, schnelle Reklamationsbearbeitung, persönliche Beziehung
Da fast alle Systeme vergleichbar geworden sind, ist ein wichtiges, meist unbemerktes Instrument das positive Gefühl beim Kauf gepaart mit Vertrauen und einer beständigen Sympathiegewinnung sind dem Kunden wichtig
Wenn Ihr Kunde wegen ein paar € weniger nicht beim Wettbewerb kauft, ist das eine gelungene Kundenbindung
Mit stetiger Arbeit für den Kunden und der Kenntnis über Persönlichkeitstypen und Kundenbedürfnisse sowie das Können Sympathie herzustellen, kann Kundenbindung erreicht werden
Info Sympathie (gefühlsmäßige Übereinstimmung)
Info Persönlichkeitstypen und abgeleitete Bedürfnisse
Aufgaben für den Kunden zu lösen die nicht unmittelbar zum Geschäft gehören und ganzheitliches Interesse für die Belange eines Kunden ist von großem Nutzen
Auch Beratung über das Produkt hinaus, zum Bsp. Wie verkauft der Kunde sein Produkt oder seine Leistung, wird ein Vorteil sein
Gesellschaftliche Bekanntheit und Engagement, Hilfsbereitschaft und Umgänglichkeit spielen besonders im kleinen Gebiet oder Region eine Rolle
Achtung keine Parteilichkeit oder Extremismus
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